因为信任，所以听见

张荣珍，作为保险专属坐席团队的一员，2022年加入新奥呼叫中心，三年的时间她从一个“小白”成长成为一名“优秀的客服工作者”，并且始终没有掉队，用她的话说：“用户的思想在升级，迫使我也在不断的更新自己，以确保跟上用户的思想，满足更多的用户需求。”

说到服务，荣珍感触颇多：“因为我们的工作属于幕后工作者，不能和用户面对面，只能用声音帮助用户，所以我们的语气态度是用户直观能感受到的，对于情绪激动的用户我们首先要倾听他（她）的诉求，耐心解答他（她）的困惑，最最重要的还是要有同理心，想之所想，只有这样我们才能把每一个用户服务好。”

说到印象深刻的服务经历，她回忆了一下说：“曾经接到过青岛一位用户来电，用户想咨询自己购买的一份家财险的保障内容都有哪些。当了解到对方是一名老奶奶，孩子都不在身边，我想除了保险责任，老人可能更多关心的是如果万一有事她应该怎么办，所以我除了详细的给她讲解了保障责任后还让用户加了我的企微，告诉她以后有任何问题都可以微信联系我，我都可以告诉她该怎么做，老人十分满意。

这本是一次再普通不过的咨询电话，但是说来也巧，2024年，青岛面临了一场大暴雨，突如其来的自然灾害造成了大范围的财产损失，我的这个“老用户“家里也出险了，她在微信上找到我，说家里房子漏水了，我赶紧查看她的保险保障期限，确定在有效期内，快速联系了当地的同事，尽快和老人取得了联系并指导老人快速报案，在我的协助下很快得到了理赔受理并收到了赔款。老人十分感谢我，我自己也获得了很大的满足感。我觉得这就是我这份工作的意义所在。”

“经过这几年的工作，我的企微有很多全国各地的用户，他们有任何问题都会直接发微信给我，不管我是否在班，发送的信息看到后都会第一时间进行回复，并处理的问题。年复一年，微信好友从新用户到老用户、最终变成了忠实的用户。”

说到家庭，她满脸的幸福，她和爱人都是倒班制的工作，但是无论如何倒班，他们都要确保周末两天每天都有一个人在家陪孩子，她说：“孩子的教育是行动，我和孩子爸努力工作，就是给孩子树立最好的榜样，给足陪伴，做好榜样，孩子就不会有贫瘠感，才会各司其职，努力向好。”