“我听不到，但感受到了”

你是否遇见过听障骑手？

今年以来，有8507名残障骑手在美团跑单

其中听障骑手6758名，占比79%

他们用勤劳和坚韧，为我们的生活带来便利

而沟通，则是他们工作中的一大挑战

为了更好地服务听障骑手

最近，我们更新了新版骑手App

增加了听障骑手相关标识

支持骑手自主开启/关闭

让用户及时了解到听障骑手的身份

增进双方理解

同时，新版本加入了语音消息转文字功能

尽量避免用户与听障骑手电话联系

从而产生沟通不便

用户的语音消息可以显示成文字

听障骑手也可以一键快捷回复

由系统自动语音通知用户

新版本收获了听障骑手们的好评

而这次始于年初的升级骤然提速，源自美团内网的一篇讨论帖

今年10月，一位用户在社交平台发帖

讲述了自己与一位特殊骑手的误会

这名用户因电话沟通不畅对骑手发了火

事后得知骑手是听障人士后深感内疚

一名美团同学就此在内网发帖表示

“或许我们可以做一些产品优化

哪怕只是一个标识

也能帮助听障骑手和用户少一些误会”

这个提议很快得到了热烈响应

来自各部门的同学们快速集结行动起来

新版本既要方便听障骑手和用户的沟通

还要保护到骑手的隐私和自尊

调研结果显示，98%的残障骑手

愿意展示“残障骑手”标识

“我们的初衷是好的，但2%的意见也很重要”

大家一致认为，每个骑手的自尊心和隐私需求

都值得保护和重视

讨论后，项目组将“残障”标识的展示权限

交给了骑手自己

此外，超过90%的残障骑手反馈

希望提示顾客“不要电话沟通”

在新版本中，项目组尽量屏蔽了电话联络

通过用户语音转文字、快捷发送通知等功能

最大程度方便听障骑手与顾客的交流

经过大家的努力

11月，新版本在广州、西安等地测试

12月3日，在28个城市上线，并逐步推广至全国

更多人加入了这场爱心接力

客服同学把残障骑手的信息处理优先级提到最高

一些商家也根据系统提示

主动给予残障骑手更多照顾

“老板知道了我的情况，会加快出餐”

广东一名听障骑手表示，最近一次取餐

老板把餐递到他手里，拍拍肩膀，比了个“OK”

他写道：“我听不到，但感受到了”

这是一趟未竟的旅程

目前，听障关怀模式的升级迭代仍在继续

期待这些改变能够真正帮到每一个有需要的骑手

带给他们更多的温暖和便利

我们也希望倾听更多声音

如果你有好的想法或建议

欢迎留言给我们