2025首场外卖商家恳谈会，大家提了这些建议

当下，餐饮行业进入调整期，作为商家经营的小帮手，我们也在全力适应变化，不断维护行业生态向好发展。

2024年下半年以来，美团围绕提升食品安全治理水平、降低商家营销成本、打造公正评价体系等方向，上线了一系列举措，在全国召开了10多场商家恳谈会，收集了50多条共性问题，这些沟通帮助我们更好地改善行业生态。

以营销成本为例，接到商户反馈后，经过调研，我们发现其实是此前的营销工具存在部分产品设计问题。调整后，目前商家参与特定营销活动的成本下降了15%，但相关活动带来的订单量却提升了30%。

基于商家的真实反馈，我们得到了一个多赢的结果。这让我们意识到，和商家更多的沟通是建立多方共识，帮助商家经营得更好的关键。

新年伊始，美团在市场监管总局的指导下，开启了新一轮平台治理规划，持续强化反垄断合规，进一步优化行业发展环境。

1月20日，我们举办了2025年首场生态建设举措规划恳谈会，恭听商家代表们的建议，共同探讨行业发展。

以下是商家对我们提出的更多建议与期待：

注：内容根据速记整理，已经过发言者确认同意。

▲美团2025年首场外卖商家恳谈会在北京召开（摄影：陆原）

01 帮助商家提升食品安全水平

宏状元：希望把食安等级作为流量排序的依据。

“将食品安全评分或等级作为（流量）排序的依据，能帮助消费者识别优质商户，对于优质商户也是有益的。”

华天集团：希望平台可以给食安做得好的企业打上“食安放心商家”标签。

“对近些年没有发生过食安问题，或者公众反馈好的企业，达到一定的标准，我们就给打上标签，表明是属于消费者能放心的，给他们流量支持和正向反馈，我们的竞争环境会越来越正向。”

陶陶居：希望对商家的食品安全等级进行分级，食安培训也需要容易落地的方法。

“对商家食安等级，比如市场监督管理部门会有分级，平台是否也可以去拟定类似的评级系统，比如A级、B级、C级这种。另外，食安培训不能只看一些视频，我们更需要一些容易落地执行的方法。”

和合谷：安排食安培训基础课程，考完试才能开业，还要引入第三方检查机制。

“美团能否整理一些基础的食品安全培训课程，如门店培训、门店上线前考试等，商家要考试完之后，才可以开业。另外，自己检查与第三方认证是不一样的，能否引入第三方检查机制，定期公布检查结果，可能权威性更强。这样，对自己要求比较严格的商家，可能就不需要再频繁抽查了。”

美团回应：

“我们目前会对食安违规的商户进行下线处理并定期公示，也正在考虑把用户反馈的食品安全问题订单展示给商家，帮助商家提高食安数字化的管理水平。我们会迭代食品安全相关产品和举措，推动更多食安基础建设落地。正如大家所说，我们希望商家都做好食品安全，把优质商户推到前面去，给消费者提供更好的外卖服务。”

02 简化营销，降低商家成本

华天集团：支持减少营销，把流量及排名给到品质商家。

“减少营销活动的权重，我认为是一个挺好的举措。降低营销内卷程度，把流量以及排名更好地给到品质商户，引导商户从提升产品和服务上下功夫。”

兰湘子：营销活动简化后，希望能让顾客更认可“这个菜好不好吃”。

“平台调整营销规则之后，营销活动在逐渐隐藏，商家排名更多以热销榜、粉丝榜来突出。其它的板块中，比如能突出菜品卖点的版位目前感觉相对少了，看能不能优化。因为去掉活动之后，顾客更认可的是这个菜好不好吃。”

花小小新疆炒米粉：希望满减券显示使用门槛，推广系统需要更精细。

“精简营销活动，我们是比较支持的。关于评价满减券的问题，站在消费者角度来看，领取的券只显示额度，没显示门槛，要用时券用不了，这对消费者来说体验不好。另外，推广的预算和时间范围上，我觉得在设置上还是不够精细化。”

陶陶居：希望平台提供的分析报告能更直观，帮助分析用户画像、需求和消费场景。

“希望平台用大数据帮我们分析用户画像，告诉商家用户的产品需求和消费场景。目前，美团已经提供了很多分析报告，但有的还不够直观，建议增加更多市场趋势分析、热点菜品追踪等，帮我们用在堂食以及外卖产品研发上。”

美团回应：

“我们正在弱化营销导向，希望在商家推荐上更多呈现店铺的特有品质，不提倡‘营销内卷’。另一方面，我们通过智能营销助手，帮助商家更好地实现成本管控。大家提的精准营销的能力都在规划中，今年我们也会推出一些新产品，希望能帮助商家把东西卖得更好。”

03 打造更公正合理的评价体系

兰湘子：用大数据治理恶意点单、恶意勒索的差评。

“评价是我们最看重的，这就不得不提恶意差评，曾经有一个顾客在北京、河北、山西、西安都点过单，累计在我们这里拿到了近 2000元的赔偿。以前我们都是走线下赔付，这个案例以后，我负责的华北区域要求赔付全部走线上，因为平台有一个好的点，就是发现他这个账户异常以后，再赔付就赔付不出去了，这些保护机制能减少商家损失。”

花小小新疆炒米粉：希望剥离配送评分指标，按比例增加差评申诉次数。

“对商家评分的综合计算方式，目前是基于口味、包装、配送三个角度，但我觉得配送其实和商家没有直接关系，希望能把配送的评分剥离出来，因为我们确实也解决不了。另外，一个商家申诉差评的次数是固定的，订单少还可以，但对于日均两三百单的商家，出现差评的概率就会更大，建议能按照订单比例增加一些次数。”

和合谷：我们需要真实评价，不希望门店主动向顾客要好评。

“我们需要的是顾客的真实评价，而不在于能把评价分拉高到多少。平台在差评申诉前需要有与顾客沟通的书面证据，这跟我们对门店的要求是一样的。这就要求你重视顾客的消费感受，而不是简单地说‘这个评价不怪我’。即使不怪你，你有没有跟顾客沟通？因为线上没有面对面的交流，更需要沟通了解到底为什么给了差评，是顾客误会了你，还是你确实做得不好。我们后期的管理方向是希望门店不要主动向顾客要好评。”

陶陶居：希望能按照品类设置不同的出餐时间，奖励愿意写真实评价的客户。

“我们想探究高频率出现差评的原因，以及门店该如何改善客户体验。平台要奖励愿意写真实用餐体验的用户，让商家能根据这些真实、优质的评价改善自身。另外，对于中餐、正餐来说，周末会遇到卡餐的情况，骑手会问为什么别人10分钟出餐，你们要20分钟。希望平台能针对不同餐品，设置不同的出餐时间规则，例如中餐、正餐有出餐时间的特殊性，缓解骑手配送和商家出餐慢的冲突。”

胡大饭馆：希望大数据能总结出商家出餐习惯，给更多出餐时间。

“我们属于正餐，也会遇到出餐慢的问题，希望平台利用大数据总结商家出餐习惯，给到更多出餐时间，解决商家出餐问题。”

美团回应：

“对于‘按照品类设置不同出餐时间’的反馈，我们已经在改进中，未来会进一步优化相关能力，缓解商家出餐慢和骑手配送的冲突问题。同时，我们希望商家出现卡餐时能及时设置，这样平台能更快知道商家的实际情况，灵活调整骑手后续取餐规划。我们也希望和商户一起打造客观真实的评价体系，无论评价是好是坏，这样才能帮助商家持续改善服务。”

推出一系列商家生态建设举措，持续开展商户恳谈会，是美团保障商户权益、服务商户高质量发展、强化合规经营的重要措施，也是我们落实市场监管总局关于“营造公平竞争市场环境，促进平台经济领域各方主体互利共赢”要求的行动。

接下来，我们将定期开展专题恳谈会，认真倾听商户反馈，积极响应并跟进措施落地情况。如果大家有更多建议，欢迎留言，我们将逐一记录整理，作为推动商家规则改善的重要参考。